あなたは、あなたの主要なマーケティングの目的が、ターゲットオーディエンスを惹きつけ、維持するために、その例外的で記憶に残るカスタマーエクスペリエンス(CX)を作成することであることをすでに知っています。この目標を達成するためには、カスタマーエクスペリエンスの旅を開始する場所と終了する場所を理解する必要があります。旅の様子を見てみましょう。

スタートは思ったより早い

顧客体験の始まりを示す具体的な兆候があるかどうか疑問に思う人がいます。多くのチャネルがあるため、潜在的な顧客がブランドと接触する方法は非常に多くあります。

カスタマーエクスペリエンスは、広告または ソーシャルメディアの投稿。また、見込み客が会社のウェブサイトや店舗を訪問するのは、彼らが何も購入していなくても初めての場合があります。

しかし、顧客体験が実際に異なるため、見込み客が彼らの相互作用を見る正確な瞬間は異なります。それは、最初のインタラクションよりもずっと前に、見込み客や最終的な顧客が何らかのタイプの顧客体験をしたからです。

自分の経験を分かち合った信頼できる誰かを通じて、代弁者になっていた可能性があります。レビューサイトで他の人から会社に関するレビューを読むことでさえ、顧客体験の始まりです。しかし、レビューが悪い場合は終わりかもしれません。これらの二次ソースの顧客体験は、企業との直接のやり取りに向かうときに誰かと一緒に過ごします。

ここでの教訓は、見込み客または顧客にニーズがあるとすぐに顧客体験が始まり、彼らがそのニーズを満たす方法を探し始めることです。

継続的な顧客体験

その時点から、ほとんどの企業がCXを想像するときに考えることから始まります。これは、ほとんどの企業が注意とリソースを集中する場所です。これには、ウェブサイトと店内でのやり取り、購入、配送、技術サポートと支援、返品と交換が含まれます。カスタマーエクスペリエンスのこの部分には、フィードバックまたはフォローアップエクスペリエンスも含まれます。

カスタマーエクスペリエンスの潜在的な開始と終了の間の他のこれらの中点の瞬間は重要ですが、以前に形成された意見は、ここで提供するものに反する可能性があります。肯定的な注意として、顧客体験を正しく行うと、開始点から直接および間接のタッチポイントで最初の意見が変更または強化される場合があります。

カスタマーエクスペリエンスの終わりは単なる始まりに過ぎません

現実には、顧客が戻ってこないことを決定しない限り、企業の顧客体験に本当の終わりはなく、企業は再び顧客を獲得する努力をしません。実際には、カスタマーエクスペリエンスは、ポイントAで始まりポイントZで終わる具体的な旅ではありません。

代わりに、顧客体験をプロセスとして見ます。それは継続的であり、以前の相互作用と認識に基づいて構築され、ポジティブからネガティブに変化し、再び戻り、さまざまな期待が現れるにつれて時間とともに進化します。継続的に評価および測定する必要があります あなたのデータ 顧客がいる限り、何が機能していて何が機能していないかを確認できます。

カスタマーエクスペリエンスは、組織内の全員が関与するプロセスであり、多くの場合、組織外の人々の影響を受けます。チーム全体がカスタマーケアの重要性を理解し、理想的なカスタマーエクスペリエンスを作成する上で彼らが果たす役割を強調するのに役立ちます。利用可能なデータを深く掘り下げ、AI対応のツールを活用し、 モバイルマーケティング パターンをリアルタイムで識別して、可能な限り迅速に応答および/またはピボットします。

すべてのプロセスをまとめる

そのため、今後の顧客体験を見るには別の方法があります。まず、この記事の冒頭で言及した間接的および直接的な瞬間に行われた顧客の思考プロセスがあります。

追加のリソースと注意を向けるべき最初の瞬間です。そうすることで、これらの見込み客をより早く、より多くの購入プロセスに移行するのに役立ちます。たとえば、レビューに問題がある場合は、各否定的なレビューに応答し、解決策を提供し、特定の変更を計画する方法を説明することで問題に対処します。

そこから、移行戦略を作成する必要もあります。

  • 共有 関連コンテンツ 各オーディエンスセグメントのニーズと興味について理解していることにアピールするソーシャルメディア上。
  • ウェブサイトの訪問者に、明確なナビゲーション、 オンライン予約 オプション、安全なトランザクション 信頼醸成、および簡単な販売オプション。
  • 店内体験でも同じことを行い、温かく居心地の良い便利な環境を作ります。

次に、購入プロセスが次であり、ほとんどの企業が取り組みを開始します。上記の戦略の多くを実装することにより、これらの顧客の精神的な視点を作成するのに役立ちます。あなたはあなたのブランドが正しい選択であるという彼らの決定を形作っています。ここでは、リソースを自分自身の差別化に集中させることができます。戦略には、特別な価値、特別なタッチ、個別のサービス提供が含まれます。

そこから、購入プロセスを完了した人の保持プロセスを追加します。優れたカスタマーエクスペリエンスを持たなかった人々に対処することに焦点を当てます。既に見られていたものを強化する方法を開発することにより、これをフォローアップしてください 思い出に残る顧客体験

テストと最適化は、顧客体験において不可欠な役割を果たします。 「カスタマーエクスペリエンスの最適化でさらに前進する」方法をご覧ください。

ガイドを読んでください。

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