COVID-19の危機により、ほとんどすべてのカスタマーエクスペリエンスがデジタルエクスペリエンスに移行し、ブランドはこれまでにないような視聴者の関与を求めて競争するようになりました。この新しい標準は、Aprimo CMO Ed Breaultが「デジタルの同一性」として定義するものを作成しました—マーケティング担当者はすべて、オーディエンスとつながるためにコンテンツを使用しようとしている状況です。

「誰もが同じことをしているのなら、このノイズを乗り越えるにはどうすればよいでしょうか?」ブロウに尋ねたところ、人類の勝利」ディスカバーMarTechプレゼンテーション。彼の解決策:ブランドを人間味のあるものにし、より本格的な体験を生み出すこと。彼の会社は人間中心のコンテンツ戦略を提供することを目的としており、パーソナライゼーションを彼のコンテンツ戦略の最上部に置くと彼は言います。

ブリューは、マーケティング担当者が、ブランドが顧客が誰であるかを知っていて理解していることをコンテンツが本当に示しているかどうかを自問する必要があると述べています。

「あなたの経験が「このブランドは私を捕まえた」と言っているレベルでつながっていますか、そしてそれは永続的なつなぎを作成する瞬間にそれらにヒットします」とブロートは言いました。

究極のパーソナライズされた体験

ブロイは、マーケティング担当者がターゲットオーディエンスについて知っているすべての情報を使用して、カスタマイズされたものを作成する必要があると述べています。

「それは別注のように感じます。それは彼らのために作られたように感じられます。私はそれらを「あなたのために作られた瞬間」と呼んでいます」とブローは言いました。

そのような瞬間を生み出すには、マーケティング担当者はデータをしっかりと把握している必要があります。これは、顧客を理解するために適切な量のデータと分析を持つだけでなく、クリーンなデータを持ち、データの実装方法について賢明であることを意味します。

「私たちは何年も前からデータを収集しており、そのデータとその使用方法について責任を負う必要があります」とBreault氏は述べています。私たちのブランドにとって最も最適な商業的成果を生み出すためにそれを使用することに関して、私たちには責任がありますか?」

ブリュー氏によれば、マーケティング担当者は、購入履歴やトランザクション履歴の設定などの分析を見て、これらの究極のパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する必要があると語っています。

今は沈黙する時ではありません

彼女のDiscover MarTechプレゼンテーション中に「グローバルパンデミックに直面した場合のCXの倍増Acquia CMO Lynne Capozziは、ブロードの主張に同意し、ブランドからの圧倒的な量のノイズを強調し、消費者は無数の取引やプロモーションのオファーにさらされています。

ブランドメッセージングの流入は時々耳が聞こえないように感じるかもしれませんが、カポッツィはブランドがAWOLになるべきではないと言います。

「今は市場で沈黙する時ではありません。今こそ、あなたが顧客と連絡を取り合っていることを確認するときです」とカポッツィは言いました。「これまで以上に、顧客を受け入れ、顧客に価値を提供してください。」

Acquiaが調査した消費者の半数以上が最近知っているはずのブランドは知らない、と述べています。多くのブランドは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために使用できる繰り返しの購入パターンから価値のある情報を取得できていません(同じデータのブリュートは、に注意を払います)。カポッツィ氏は、ブランドは顧客のニーズを予測するために個人的な好みなどの詳細を使用して良い仕事をしていないと言います。

「顧客の80%は、彼らが本当に彼らを探し、彼らが探しているものを理解していることを示すブランドに、より忠実になるだろうと言っています」とカポッツィは言いました、「それは重要です。それが私たち全員が望んでいることです。」

効果的なパーソナライゼーションは、クリーンなデータとオープンテクノロジーに依存しています

これらのパーソナライズされた優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するには、Capozziはマーケティング担当者がクリーンなデータソースを持っている必要があると主張します。

「顧客体験を向上させようとするのであれば、クリーンなデータが必要です。私たちは皆これを知っています」とカポッツィは言いました。彼女は、ほとんどのマーケティング担当者がデータを100%クリーンであるとは考えていないことを認めています。これは、MOPチームがデータの収集方法に注意を払うべきではないという意味ではありません。多くの場合、管理されているデータの品質を保証するのはマーケティングテクノロジーチームの責任です。

Capozziは、顧客ロイヤルティを構築し、付加価値のある個別のエクスペリエンスを提供するという点で、クリーンなデータを「柱」と見なしています。カポッツィが定義したもう1つの柱は、彼女の組織のオープンテクノロジーアーキテクチャです。

「私たちは多くのデータのサイロを抱えています」とCapozzi氏は言います。「オープンなアプローチとオープンなテクノロジーにより、異なるアプリケーション間でそのデータを共有できます。」

彼女のオープンテクノロジースタックには、CRM、CMS、マーケティングオートメーションソリューション、Webパーソナライゼーションツール、デジタル資産マネージャーなど、標準のマーケティングクラウド製品と呼ばれるものが含まれています。

「最高の顧客体験を生み出すのに役立つ最高のパーソナライゼーションを行う方法は何ですか?」カポッツィに尋ねます。「それはオープンテクノロジーについてだと思います。オープンテクノロジーが鍵です。」


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