ヤマハブランドの音楽面であるヤマハは、同社のマーケティングテクノロジー戦略マネージャーであるAthan Billias氏によると、過去1年半の間に、138年の歴史全体よりも大きな変化を遂げています。

ビリアスは、過去18か月間にヤマハのデジタル変革の取り組みを先導するために不可欠な役割を果たしてきました。彼は、デジタルトランスフォーメーションとは、真に顧客中心になるように考え方を変えること、つまり、マーケティングについての考え方を非常に根本的に変えることだと語っています。

エモーショナルなブランドへの移行

数年前、ヤマハはすべての顧客とのコミュニケーションをディーラーに頼るのではなく、顧客と直接つながることを望んでいると判断しました。また、ブランドの発言に基づいてメッセージを発信するのではなく、顧客の声を聞く時期が来ていることにも気づきました。

「多くの企業と同様に、ヤマハは非常にエンジニアリング主導の企業であるため興味深いです」とビリアス氏は言います。「私たちが多くの時間を費やして行ったのは、実際にお客様と話すのではなく、お客様と話していることです。リストに載せるよりも重要だと考えました。」

Athan BilliasのDiscover MarTechプレゼンテーション「ヤマハとお客様が直接つながる方法」をご覧ください。

顧客中心のマーテックスタックの構築

ビリアス氏によれば、この移行により、ブランドは「現実的で合理的な」ブランドから離れ、より感情的になる必要がありました。このプロセスを開始するために、同社は顧客ソリューションのQualtrics音声の使用を開始し、Lyticsの顧客データプラットフォームを実装しました。

「私たちはお客様を深く知りたいので、感情的なレベルでお客様とつながることができます。直感に反するように見えますが、顧客を知るためにデータを使用し、感情的な方法で顧客に対処できるようにする必要があります。そのため、顧客データプラットフォームは非常に重要です。」

ビリアスは、彼のチームのCDPは、ブランドが行うすべての中心に位置していると言います。このプラットフォームにより、ヤマハはオーディエンスをセグメント化し、マーケティングメッセージと広告をパーソナライズできます。

「Lyticsに組み込まれているセグメンテーションを使用して、さまざまな広告プラットフォーム(YouTube、Facebook、Google)で類似オーディエンスを構築しているため、単に広告をスプレーするだけでなく、データを使用して配信される広告を制御しています」とBilliasは語った。

CDPを中心とするBilliasのマーテックスタックは、広告プラットフォーム、メールマーケティングソリューション、eコマースツール、CRM、ソーシャルメディア管理プラットフォームなどのさまざまなツールを使用して、カスタマージャーニーを中心に構築されています。 Yahamaには、顧客の好みやプロファイルを管理するための独自のアプリケーションもあります。

「私の経験則は、適切なツールを選択し、適切なツールを接続し、ソリューションのプロトタイプを作成し、プロセスを文書化し、人々が変化を管理できるように支援することです。」

ツールについてではありません

ヤマハのマーケティング組織は、ビリアスによれば、ブランドのマーケティング技術プラットフォームに関してさまざまなスキルセットを持っている85人で構成されています。マーテックスタックを構築する際、ビリアスは、実装するツールに適切なエンドユーザーサポートが含まれていることを確認します。

「私たちはこれらのツールを使用しているほぼ100人の人々を持っています—彼らはプラットフォームが何をするためにいつも私に電子メールを送る必要がないかについての答えを得るためにウェブサイトに行くことができる必要があります」とビリアスは言いました。

結局のところ、ビリアス氏は、デジタルトランスフォーメーションはツールについてではなく、本当に人々についてのものであると述べています。

「デジタル変革の伝道者としてのあなたの仕事の1つは、人々が変化に対処するのを助け、人々がツールを吸収し、人々がビジネスのやり方について考える方法を本当に変えるのを助けることです。」


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